La prospección de clientes es la materia prima para iniciar el proceso de ventas. Sin embargo un vendedor que invierte gran parte de su tiempo en ello y que no destina su tiempo vendiendo, sale muy caro, y nos da como resultado un retorno sobre la Inversión bajo (ROI). ¿Entonces como podemos ayudar a la fuerza de ventas a ser más eficientes en términos de cierres de ventas?
En aquellos tiempos en los cuales las comunicaciones de marketing se realizaban a través de medios másivos, las campañas de prospección de clientes estaban dirigidas básicamente a generar un flujo de personas interesadas hacia los canales de distribución. Así es que era bastante común que un comercial de radio o televisión o incluso avisos en periódicos, terminaran con un cierre similar a : "Consulte con su agencia de viajes" o " Busque mayor información en su distribuidor más cercano".
Sin embargo, la influencia lograda por la pieza publicitaria y el resultado con respecto a la compra del producto o servicio, aún seguía siendo bastante débil. Alfinal la persona interesada podía terminar viajando al destino que le recomendaron en la agencia y no a aquel promocionado en el aviso, o comprando una marca de automóvil distinta a aquella que motivó la visita al distribuidor.
Con la aparición y desarrollo del internet, la situación a mejorado muchisimo, tanto así que hoy en día se pueden articular estrategias destinadas a generar flujo de potenciales clientes hacia nuestros canales de venta o mejor aún, hacía nuestros propios vendedores de manera personalizada. Y este esquema funciona muy bien si se coordina desde el área de marketing o incluso, tercerizando la implementación a través de una agencia especializada, quienes podrán realizar el trabajo de prospección sin que la fuerza de ventas tenga que invertir su tiempo en esta etapa del proceso, haciéndolos más eficientes.
En esta oportunidad, vamos a conversar de cuatro herramientas que están al alcance de todas las empresas y que muchas veces no están bien explotadas a favor de la prospección de clientes. Empecemos entonces con el repaso por estas oportunidades de mejorar nuestro proceso de venta.
1. El listado de clientes y las evaluaciones del nivel de satisfacción.
Todas las empresas tienen un listado de clientes a quienes se les ha vendido en alguna oportunidad. Muchas de ellas solo manejan información general para el proceso de facturación y cobranza, y es bastante probable que no sea una norma general que el área de mercadeo, realice el análisis de la frecuencia de compra de los clientes. Incluso quizás sean menos las empresas se realizan evaluaciones del nivel de satisfacción del cliente desde su última compra o periódicamente. Finalmente y aunque parezca mentira o suene increible, no serán pocas las empresas donde encontraremos listados con datos incompletos, sin correos electrónicos de los compradores y hasta números telefónicos desactualizados.
Si la situación le suena conocida, usted tiene dentro de su empresa una gran oportunidad de incrementar ventas a partir de la reorganización de su listado de clientes. Lo primero es determinar el 20% de clientes que le siginifican el 80% de sus ventas y priorizarlos. Luego implementará una campaña de actualización de datos empezando por aquellos más importantes, cubriendo el registro de todos los medios de contacto posibles (mail, telefono fijo, elular, whatsApp, etc). Finalmente con aquellos clientes que están fuera del 20% del pareto, deberá contratar a una agencia que a través de telemarketing, le actualice los registros e información de contacto y comenzar a tomar nuevamente contacto con ellos. Siempre tenga en cuenta que mantener un cliente es menos costoso que ganar uno nuevo. Un consejo: no trate de actualizar datos al interior de la empresa, con su personal. Para cuando termine con el último las primeras actulizaciones ya estarán desactualizadas.
Una vez actualizada y reorganizada su lista de clientes, deberá reorganizar las carteras de los vendedores y deberá capacitarlos para administrar las carteras a través de un sistema de CRM, registrando cada acción que realice el personal de su empresa con cada cliente. De esta manera su listado de clientes se convertirá en una base de datos con un valor importantísimo para la empresa.
2. Optimice su website para que las personas y/o empresas lo encuentren.
Muchas empresas desarrollan websites que solo es posible ubicarlas a través de su URL o dominio propio, y es bastante probable que las personas que visitan nuestra web sean nuestros propios empleados, que conocen la dirección del website. Una web optimizada es aquella que tiene desarrollada una estrategia de dominios, basado en el análisis de relevancia de "palabras claves" para nuestra categoría, y un SEO que cuida detalles tales como longtud de titulos, la meta descripción con la que Google indexará nuestra web en el buscador, como incluimos las palabras claves y como manejamos los encabezados e imagenes para que el buscador las reconozca y nos posicione adecuadamente.
Algunos dirán que son temas muy técnicos y que no tienen un especialista para ese tipo de trabajo. Pues quizás deban pensar en tercerizar el servicio a través de una agencia que entienda la importancia de una web optimizada. ¿El resultado? pues un tráfico orgánico importante que se traducirá en potenciales compradores de su producto, que podrán ser asignados a su equipo de ventas para que se encargue de realizar el cierre, luego del proceso de "nurturing". El costo de este esfuerzo es accesible a cualquier empresa y los resultados en las ventas puede ser la diferencia entre llegar a las cuotas de venta o no.
3. Utilice las redes sociales que se adaptan a su empresa para generar tráfico de calidad a su website.
Administrar redes sociales de manera eficiente, tiene un costo. Por esa razón se debe priorizar la presencia y comunicación en las redes sociales considerando la afinidad que tiene la audiencia de cada red con su mercado potencial. No todas las empresas deben estar en todas las redes sociales, pues esto genera costo innecesario y tráfico de baja calidad (poco interesado), incrementando la tasa de rebote de su website.
Enfoquese en definir el tipo de tráfico que su website requiere y en que red social se encuentra. Defina los ejes de contenido ( no más de cinco) , que determinarán el tipo de comunicación que se realizará y mida el rendimiento de cada publicación, evaluando que eje de contenido le generá en promedio, el mayor rendimiento en impresiones y alcance. Asocie sus publicaciones a enlaces (bitly, por ejemplo) para poder determinar cuales publicaciones y/o ejes generan mayor tráfico al website.
Si no cuenta con personal idóneo para realizar esta labor, contrate a una agencia especializada que le pueda dar soporte. No pretenda hacerlo con un prácticante, pues del desarrollo y evaluación de su presencia en redes sociales dependerá la calidad del tráfico en su website y esta responsabilidad no debiera reacaer en una persona con poca experiencia, como lo es un prácticante. No cometa el error de creer que por que es joven es un experto en analítica y generación de contenido.
4. De nada vale la inversión y el esfuerzo si no se mide. Mida su website con Google Analytics.
Se de muchisimos casos en los cuales la empresa piensa que cuenta con una buena base de datos de clientes, tiene publicada una web muy vistoza, que habla de la misión y visión de la empresa, y desde la que a través de íconos de diferentes redes sociales podemos acceder a enlaces de páginas vacias, desactualizadas o incluso abandonadas en el tiempo. Esto usualmente sucede debido a que núnca se registro el website en Google Analytics u otra plataforma de medición de tráfico y obviamente si no medimos, pues todo este esfuerzo explicado en los tres puntos anteriores se vuelve un costo innecesario en lugar de ser una herramienta de prospección de potenciales clientes.
Si este es su caso, le recomiendo evitar los "parches" al website como un paliativo, o buscar publicar más seguido en sus redes sociales sin ninguna estrategia ni objetivo a alcanzar. Menos aún quitarle tiempo valioso a la fuerza de ventas para actualizar la "lista de clientes"
Mi sugerencia sería la de evaluar el nivel de presencia digital que tiene su marca dentro del sector al que pertenece, realizar un análisis de que tan optimizada se encuentra su website y a partir de esa información hacer un plan de trabajo serio de cara al próximo año, donde trabajando desde ahora, podrá ofrecerles herramientas de prospección importante a su fuerza de venta para poder cumplir con las expectativas de ventas.
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