EL CONSUMIDOR POST COVID Y SU EFECTO EN LA COMERCIALIZACIÓN

La nueva “normalidad” y como afecta los procesos comerciales

Todos hemos cambiado nuestra forma de consumir tras la pandemia. La mayoría de las empresas saben que el consumidor post-covid no va a ser el mismo, aunque existe un sector empresarial, que nostálgicamente, sigue pensando que los procesos de compra y canales comerciales, volverán a ser los mismos de antes, una vez acabe la pandemia. Esto, de hecho, no va a ser así.

Como ya habrás comprobado, durante los confinamientos, el comercio electrónico ha sido el principal aliado para no tener que salir de casa. Las compras por Internet se dispararon, y en aquellas empresas que ya venían anticipando la tendencia, la demanda picos de venta impresionantes nunca antes visto, que inicialmente los pusieron ante la situación de no poder cumplir con tantas entregas. Paralelamente, las empresas de logística se adaptaron rápidamente a la situación y cambiaron sus procesos para atender la demanda creciente de pedidos al por menor, algunos optaron por convertirse en centrales de despacho a intermediarios minoristas que empezaron a distribuir pedidos a los domicilios. De hecho, este cambio no ha sido fácil si consideramos que mucho del personal clave, estaba trabajando desde casa y esto también significaba una novedad en cuanto a la forma de trabajar. Sin embargo, la situación ha empujado a muchas empresas a reinventarse para no caer en problemas financieros, generados por los cambios de hábito del nuevo consumidor producto de la pandemia.

Algunas empresas no solo lo vienen logrando, sino que han sorteado con éxito todos los retos y han sacado ventaja de la crisis económica provocada por el coronavirus. Otras, en cambio, todavía están esperando que las cosas se normalicen, que la población se vacune, que todo vuelva a ser como antes y esto, es algo que es casi imposible que suceda.

Quizás la mejor noticia dentro de este análisis es que todavía no todo está perdido y que es importante reaccionar y dar un golpe de timón, profundizando nuestro entendimiento en quien siempre ha debido ser la clave de nuestro negocio: el consumidor

Pero ¿cómo será el consumidor tras la pandemia? ¿Qué hábitos quedarán arraigados y definirán los procesos de compra hacia adelante?


El consumidor Post-Covid

Tras el confinamiento, en distintas fases de la desescalada y con la adopción de nuevos hábitos o medidas para frenar la transmisión del virus, el consumidor ha cambiado por completo. Ahora, los clientes valoran más el comercio electrónico (también los comercios minoristas, que siguen estando al pie del cañón en los peores momentos), las entregas a domicilio y que existan promociones en Internet; además, son más sensibles ante cambios en los precios de un producto o servicio, pues las economías familiares en muchos casos se han visto afectadas.


Esto sin ninguna duda, afecta la frecuencia de compra que antes de la pandemia era habitual. Muchos de nosotros, pasábamos por el autoservicio para comprar algún antojo, algo que falto en casa o para ver si había algún buen vino de oferta. Ahora ya no es así. Las compras son programadas, con lista y probablemente a través de un minorista que nos haga llegar el pedido a la casa. Los negocios minoristas tienen que crecer en surtido para atender dicha demanda y ya no pueden autoabastecerse, por lo cual recurren a intermediarios que les hacen el servicio de venderles la mercadería, ocupándose incluso del empaque y marca para que a través de esta presentación llegue al consumidor con todas las garantías de salubridad y en algunos casos con valor agregado. Esto último es algo que el consumidor post covid irá valorando, pues la valoración de productos ya no se regirá exclusivamente por precio.

De otro lado, las cadenas de autoservicios buscarán mantener sus márgenes a través del desarrollo de marcas propias, en casi todas las categorías que comercializa, avalando los productos a través de “su marca” como sinónimo de calidad y garantía y tratando de mantener los volúmenes de compras programadas de los consumidores, a través de una mejor relación calidad / precio y buscando negociar cada vez a menor precio con sus proveedores, buscando elevar sus márgenes de utilidad. En las categorías donde existen marcas bien posicionadas y reconocidas por el cliente final, coexistirán las marcas propias con las del proveedor. En productos “comodities”, tales como frutas y verduras, las marcas propias del autoservicio serán la única opción.


La adopción del teletrabajo también genera una serie de implicancias a nivel de procesos comerciales. ¿Se ha puesto a pensar en los miles de negocios que giraban en torno a las oficinas y que desde el primer confinamiento han tenido que reinventarse o morir?


Los restaurantes de menú que antes de la pandemia paraban abarrotados de personas almorzando en el intermedio de la jornada laboral, ahora son impensables. Los restaurantes de más categoría donde altos ejecutivos se reunían a cerrar un negocio, las cadenas de cafés que recibían a personas para hablar de negocios dándoles un espacio a cambio del consumo, incluso hasta la bodega de barrio o la pastelería, donde recalaban muchos empleados para surtirse de galletas, chocolates, jugos y otros entremeses, para hacer más llevadera la jornada laboral. Muchos de ellos ahora son minimarkets, que abastecen de productos de primera necesidad, buscando insertarse dentro de los nuevos sistemas de delivery que se han multiplicado. De hecho, estamos ante un cambio en la manera como compramos y hay cosas que no volverán a ser como antes de la pandemia, pues ¿Quién quiere volver a meterse en la locura del tránsito y las horas pérdidas en él? El teletrabajo sin duda alguna aparece como una solución al estrés del tránsito e interminables horas de oficina.


E-commerce y consumidor digital

Sin duda, donde más han impactado los cambios es en Internet, que se ha convertido en algo imprescindible durante los confinamientos e incluso cuando se tiene cierta libertad. Los clientes han valorado, y lo hacen cada vez más, diferentes aspectos como lo amigable de la navegación en un sitio web, las tiendas que le informan sobre el estado de los pedidos y envíos, la ayuda que proporcionan los chatbots, los códigos promocionales, que nos ofrecen descuentos en las compras online y los envíos gratuitos. Obviamente una experiencia de compra online increíble hará que no vuelva a comprar de la forma tradicional ¿Para qué?


El gasto en entretenimiento también cambiará de manera radical. El nuevo consumidor se inclinará más hacia la suscripción de canales de streaming, los cuales incluso se convertirán en más especializados ofreciendo variada oferta no solo de películas, sino también de conciertos, teatro, espectáculos en vivo, de juegos en línea y todo lo que se pueda imaginar. Algo similar sucederá con la educación la cual será mixta con clases presenciales con aforos limitados y virtual, donde la formación online ya no será vista como “educación de segunda” pues las instituciones encargadas de brindarla deberán invertir en tecnología para ofrecer una experiencia de calidad en términos de contenido e interacción a los alumnos. Los servicios de salud también tendrán plataformas digitales para atender citas, las cuales se llevarán a cabo de manera virtual, enviando los exámenes e imágenes a través de la misma plataforma. Incluso hasta nuestros propios hogares cambiarán, pues los dispositivos electrónicos serán mucho más valorados, tanto por el hecho de mantenernos conectados como por procurarnos una mejor calidad de vida.


Todos los sectores, en mayor o menor medida, tendrán que adaptarse a las nuevas necesidades y deseos del consumidor post covid, quien privilegiará los estilos de vida saludables por encima de todo, ejercitándose en casa, viajando de vacaciones y solo de vacaciones pues el viaje por negocios tenderá a desaparecer, a destinos exóticos y espacios abiertos donde el contacto con la naturaleza sea lo principal. Se seguirá privilegiando el contacto social a círculos muy cercanos que no representen mucho riesgo en términos de salud. Y podríamos pasarnos horas previendo más y más cambios.

Este nuevo escenario que para muchos empresarios suena apocalíptico, ofrece una serie de oportunidades dependiendo de cada sector. Si considera que podríamos apoyarlo en la transición hacia la nueva normalidad, déjenos sus datos aquí.

Si es de los empresarios o gerentes que piensan que exageramos y todo volverá a lo de antes, ¡Buena suerte!

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