H2H: CONECTADOS CON NUESTROS CONSUMIDORES

January 13, 2016

 

 

Muchas veces hemos escuchado que no compramos sólo un producto, compramos también la experiencia que se da durante la acción de compra, e incluso aquella derivada del uso posterior del producto y del servicio post venta que la empresa donde lo compramos pueda darnos. Entonces es la experiencia la que genera una relación con nuestro cliente y no sólo el producto y así seas un negocio o un consumidor, cuando compras un servicio a una persona, no piensas “estoy comprándole a la empresa tal o cual”, sino que personalizas a esta empresa a través de la experiencia con sus empleados (ya sea si los ves o no) y  por lo tanto existe una relación donde interactúan seres humanos.

 

Así es que, cuando se trata de marketing para tu empresa, debes tener en consideración el factor humano, ya no nos enfoquemos en el B2B o el B2C solamente, sino concentrémonos en el H2H: Human - to – human marketing (humano a humano), pues es en esta relación que se genera la experiencia y finalmente la relación con el cliente.

 

Entonces hay dos conceptos básicos para ayudarte a conectar más y  conseguir una mejor relación con tu cliente:

 

Necesidad enfocada o “Dolor enfocado”: Como bien sabemos, toda compra es originada por un estímulo que  busca satisfacer una carencia o necesidad. Si comparamos esta necesidad con un “dolor”, podríamos entender el “dolor” que siente una mujer joven de quedar fuera de la tendencia de moda o del “dolor” que tiene un retailer cuando su sistema de gestión de inventario que ya no se adapta a su negocio. Cuando esta necesidad o “dolor” se vuelve agudo en estas personas, entonces están listos para ser compradores.

 

Segmentemos basándonos en el “dolor enfocado”: No mire a su público objetivo como una representación de su comprador ideal solamente, el concepto de “dolor enfocado” puede hacer variar la estrategia de persona en persona. Recuerde siempre que sus compradores tienen necesidades particulares o “dolores” particulares y en base a esto optimice sus procesos de venta para poder “aliviar” esos “dolores”. Quizás usted mismo o quien maneja el marketing de sus marcas, viene aplicando estos conceptos en sus estrategias de atención de clientes. Si no fuera el caso, reflexione sobre lo anterior y analice como estos conceptos pueden darle un ingrediente de relacionamiento muy importante a su estrategia comercial. A manera de ejemplo analizaremos para usted estos tres temas, que si bien son ampliamente tratados, todavía su uso sigue siendo muy relativo en muchas empresas y negocios:

 

Uso de  buscadores en Internet: El SEO y SEM optimizan sus páginas webs para que obtengan mayor tráfico, pero recuerde que incluso si su página se encuentra entre las primeras de la lista de resultados de Google nada garantiza que los compradores accederán a su página o que aún haciéndolo, permanezcan en ella e interactúen como deseamos. Lo que debemos hacer entonces es mantenernos al tanto de las tendencias de nuestro sector y como es que las personas buscan información sobre él. Esto permitirá adecuarnos a las búsquedas de información de las personas. Diseñe su página de manera tal que le brinde al usuario una experiencia mucho más “humana”, dirigida a aliviar “dolores” y no a mostrar lo grande e importantes que somos, pues esto último intimida y dificulta la relación.

 

Ya lo dice Bryan Kaymer promotor del concepto H2H:

“Los negocios no tienen emociones, las personas sí. Las personas quieren ser parte de algo grande, quieren sentir algo, sentirse incluidas. Ellas quieren entender e inclusive entender los errores que otros o ellos mismos comenten. Debemos ser más humanos; eso es ser H2H”.

 

Uso de la Social media: Esta no es sólo “una herramienta más”, por el contrario, es un medio que le permite conversar con el público, ser más humano. Permite una interacción altamente personalizada y en tiempo real. Según SAP New Center Latinoamérica, las redes sociales te permiten una atención  de muy buena calidad en el  41% de nuestros clientes y lo mejor de todo a un costo mucho menor que otros canales de atención.

 

Uso de las métricas de internet: Es fácil perderse en los números y  cuadros de resultados, pero recuerde que las métricas del tráfico de su web, social media, blogs, entre otros, están para analizar sobre el resultado de su “contacto humano” y ver cómo mejorarlo.  Además, según SAP New Center Latinoamérica,  el 50% de los consumidores se siente cómodos con que las marcas recopilen sus datos personales para brindarles una mejor experiencia de compra y mucho más personalizada.

 

Finalmente, recuerde siempre  que los seres humanos no queremos ser un “objeto” manipulado en base a intereses económicos, queremos ser guiados para que nos ayuden a “aliviar nuestros dolores” y optar por la mejor decisión que los resuelva. Ya no se trata de vender para cumplir con la cuota sino de hacer relaciones a largo plazo con los clientes, y si estamos rodeados de una serie de herramientas para ser los más populares y afectivos, ¿por qué no serlo?

 

 

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