El Community Manager: ¿ Un practicante?

Desde hace un tiempo hemos visto como la figura del community manager se ha vuelto cada vez más importante. Ya no se concibe que una marca, por muy pequeña que sea, no tenga a una persona detrás gestionando sus redes sociales y difundiéndola a los 4 vientos.

¿Cuál es el problema de esta moda? Muchas empresas ponen en manos de gente “experta” su imagen en internet pues parece como si hoy en día ser community manager fuera algo que viene de serie, al nacer, ¿verdad? Sin embargo, está claro que no es así.

En este post vamos a revisar 10 características que un community manager ideal debe cumplir. ¿Y por qué lo hago? Porque, en caso de que piense en contratar a uno, tenga en claro que NO es una función para el “practicante” por el simple hecho que para todo el día conectado al Facebook.

1. Conocimiento de la empresa

Huye de los community managers que te venden servicios y te dicen que pueden comenzar a trabajar contigo en un día. Si no conocen la empresa, no saben cómo funciona ni tampoco cuál es su línea de comunicación, ¿cómo van a saber gestionar tus redes sociales? El primer paso es reunir información de la empresa y leerla y releerla. Documentos que nos servirán son planes de mercadeo, manuales de uso marca, memorias anuales, guidelines corporativos, etc.

Si el community manager no te pide información y no desea conocer la empresa tanto o más como sus creadores, no sirve. Así de fácil.

2. Conocimiento de herramientas de automatización

Muchos dicen ser community managers y solo saben publicar en Twitter y en Facebook. ¿Conocen Hootsuite? ¿Saben qué es SocialBakers o Fanpage Karma?, Twiangulate, ManageFlitter? ¿Tienen técnicas de automatización o saben cómo conectar redes sociales con IFTT o Zapier? ¿Tiene idea de como hacer promociones a través de Wishpond u otra plataforma?

Si no tiene ni idea de nada de esto, salvo que pretenda estar 24 horas al día sentado del ordenador o sea un robot, también deberías huir de él.

3. Planificación de objetivos y ejecución de estrategia

Los que se lanzan a lo loco a publicar a todas horas y en todas partes hacen un flaco favor a la empresa. ¿De verdad es necesario publicar 7 veces en Facebook? ¿Sabe qué horas son las mejores para escribir tweets en Twitter? ¿Conoce los objetivos de la empresa y sabe cómo llevarlos a cabo?

El community manager debe saber si tiene que generar tráfico, conocimiento de marca, ventas o cualquier otro objetivo. Después debe planificar y actuar en consecuencia, sino sirve de más bien poco.

4. Redacción estratégica

Un community manager no tiene que ser Cervantes, pero debe tener nociones básicas de redacción estratégica. No es fácil generar tráfico a través de un tweet o una publicación de Facebook ni llamar la atención con una actualización de LinkedIn sin esos conocimientos.

Haz pruebas de escritura, pide que tu futuro community manager te dé muestras de que escribir es lo suyo. Si no sabe escribir, ¿cómo va a dar una buena imagen de tu empresa?

5. Uso de métricas

Llega el final del mes y ese community manager que habías contratado no envía nada. No hay informe, no hay reunión y no hay nada. No sabes cómo han ido las redes sociales y, más allá de ver que los seguidores aumentan, no sabes nada.

Eso, de nuevo, sirve para más bien poco. Un community, por ejemplo debe pedirte acceso a Google Analytics para comprobar el número de visitas, cómo se comportan o si convierten a través de los canales que él gestiona.

Debe de decirte "abandonemos Twitter y centrémonos en Facebook" si sabe que ahí está el dinero y te lo muestra con un informe. En definitiva, debe ser una máquina de medir.

6. Capacidad de generar propuestas

En relación con el punto anterior, el community manager debe proponer. No puede ser un comunicador vacío que se limita a mandar mensajes uno tras otro día tras día. Él es el eslabón de comunicación entre la marca y el público, ¿cómo va a ser posible que no sugiera nada?

Con el simple contacto con posibles clientes o prescriptores debería de encontrar sugerencias, nuevas ideas y posibilidades que a ti no se te ocurren, porque no estás en el día a día. Si no propone nada, esto es una mala señal.

7. Manejo de crisis y discusiones

Las discusiones en redes sociales comienzan muy rápido, pero se olvidan muy lento. Un simple fallo y, aunque seas una marca medianamente pequeña, te verás envuelto en un cúmulo de críticas y problemas por un simple post o comentario.

Tienes que tener un community manager que sepa gestionar estos fallos y problemas y que sepa gestionar estas discusiones. Si entra a discutir como si estuviera con su perfil personal, es una malísima señal y debes cambiarlo automáticamente.

8. Manejo básico de diseño gráfico

Una imagen vale más que mil palabras. Con la explosión de Instagram o Pinterest, además de la cada vez mayor importancia de las imágenes en Facebook, no queda otra que buscar un community manager que sepa hacer algo con diferentes programas de diseño.

No es necesario que sea titulado oficial en Photoshop o Illustrator, ni mucho menos. Con que sepa manejar Canva, tenga imaginación y consiga transmitir mucho trabajando la línea de diseño de la marca, es suficiente.

9. Contar con información actualizada

Si el community manager no sabe lo que pasa en tu sector, estamos muertos. Las redes sociales funcionan día y noche, siete días a la semana, todos los días del año y no dan tregua, por lo que un día en el que no te enteras de lo que ha pasado puede suponer estar fuera de la conversación y no aportar nada.

Pide a tu community que monitorice palabras clave, que tenga los blogs más punteros del sector y periódicos en Feedly o My Observer y que sepa cuáles son los temas clave de cada momento. De esta manera podrá estar en la conversación y generar valor de verdad.

10. Organización

Un tweet programado, otro que lo pone cuando quiere, una actualización de Facebook a deshora, los informes 10 días después, etc. La desorganización es uno de los peores problemas que puede tener un community manager, sobre todo si gestiona una gran cantidad de redes sociales.

Cuando se gestiona la comunicación de una marca hay que estar atento a los detalles y saber dónde está cada cosa. Algo tan simple como tener apuntadas las contraseñas de las redes sociales, saber las medidas de las imágenes o los colores corporativos a utilizar da muestras de la seriedad de un community manager.

Todo esto tiene un precio

Ya lo dijimos al inicio del post. Hay empresas que quieren descargar la responsabilidad del manejo de sus redes sociales en un “practicante”. Otros que pretenden contratar un community manager que tenga el perfil descrito y haga el trabajo por un sueldo extremadamente reducido.

Si quieres que una persona especializada te gestione la comunicación tendrás que asumir el costo y una alternativa es confiar tu manejo digital a una agencia especializada, quienes pueden asignar el equipo apropiado e integrar tu presencia en internet con acciones de marketing directo, endomarketing o gestión de auspicios, una vez que alcances el tráfico necesario en tus plataformas digitales.

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